Reklamacja usług turystycznych

Okres wakacyjny w trakcie. Dla wielu z nas jest to wyczekiwany od miesięcy oddech od codziennych obowiązków. Samo planowanie już budzi emocje i wywołuje pierwszy uśmiech na twarzy. Szukanie nie tylko miejsca wypoczynku, ale również organizowanie wszystkich jego detali, jak wybór biura podróży, hotelu czy środka transportu, niejednemu nie pozwoli zmrużyć oka przez dłuższy czas. W końcu następuje wybór, zostaje podjęta decyzja, a pieniądze wpłacone. Nie pozostaje nic innego, jak tylko odliczać dni do wyjazdu. Co jednak, kiedy nasze zderzenie z rzeczywistością po przybyciu do wybranego kurortu odbiega od przedstawianych nam wcześniej zdjęć przez biuro podróży oraz zapewnień jego pracowników? – czyli parę słów o tym jak wygląda reklamacja usług turystycznych w świetle nowych przepisów.

Reklamacja usług turystycznych – zgłoszenie

Od 1 lipca tego roku obowiązuje nowa regulacja prawna w zakresie organizowania imprez turystycznych. Wprowadza ona istotne zmiany, w tym na nowo definiuje czym jest reklamacja usług turystycznych. Do tej pory w sytuacji stwierdzenia w trakcie korzystania z wybranej przez nas i opłaconej imprezy turystycznej wadliwego wykonania umowy mogliśmy złożyć organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkował się na piśmie do reklamacji, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, przyjmowało się, że uznał on reklamację za uzasadnioną, i tym samym był on zobowiązany do wykonania naszego żądania.
Obecna ustawa odmiennie reguluje te kwestie. Przede wszystkim zrezygnowano ze wskazania minimalnego terminu, w którym powinno nastąpić zgłoszenie reklamacji, jak również odstąpiono od sprecyzowania, w jakim terminie organizator imprezy turystycznej powinien ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji. Przewiduje natomiast możliwość zgłoszenia reklamacji w ciągu 3 lat od zakończenia imprezy.
Z jednej strony ustawa wydłuża zatem czas, w którym możemy dochodzić naszych roszczeń od biur turystycznych, jednakże z drugiej strony odstąpienie od wcześniej obowiązującego obowiązku udzielenia przez organizatora odpowiedzi na naszą reklamację w terminie 30 dni należy ocenić negatywnie. W tym zakresie pewną swobodę przyznano biurom turystycznym, które same będą od tej pory ustalały techniczną stronę reklamacji. Organizator imprezy turystycznej będzie zobowiązany do tego, żeby określić w umowie sposób składania i rozpatrywania reklamacji. Nad zgodnością umów z nowymi przepisami będzie jednak czuwał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niemniej z dużą ostrożnością należy zatem przyglądać się, jak będą w praktyce funkcjonowały nowe przepisy dotyczące reklamacji.

Okres przedawnienia

Kolejna zmiana, na niekorzyść dla korzystających z usług biur turystycznych, to tzw. okres przedawnienia, tzn. w skrócie: czas po upływie którego nie będą już przysługiwały nam roszczenia w stosunku do biura za nienależyte wykonanie umowy. Pod rządami poprzedniej ustawy termin przedawnienia roszczeń z zakresu usług turystycznych wynosił 10 lat, a od teraz termin ten będzie wynosił jedynie 3 lata.

Zakres odpowiedzialności

W świetle nowej regulacji organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez niego samego, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Niezależnie więc od faktycznego sprawcy zaniedbań, będzie nam przysługiwać reklamacja usług turystycznych.
Odnośnie ewentualnych żądań zgłaszanych w reklamacji należy zauważyć, iż nam jako klientom korzystającym z usług biura podróży w chwili uznania, że organizator imprezy nienależycie wykonuje umowę przysługuje po pierwsze żądanie obniżenia ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, a po drugie odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznaliśmy w wyniku niezgodności. W pewnych przypadkach roszczenia odszkodowawcze lub o zadośćuczynienie zostają wyłączone, np. wówczas kiedy winę za nieprawidłowe wykonanie umowy ponosi podmiot trzeci, niezwiązany z wykonywaniem usługi turystycznej, lub jeśli niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami. Co więcej organizator turystyki zobowiązany jest do niezwłocznego wypłacenia odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Szkoda a krzywda

Pamiętajmy przy tym, że pojęcia „szkoda” i „krzywda” nie zostały niestety na gruncie polskiego prawa cywilnego zdefiniowane. Ogólnie rzecz ujmując „szkoda” w ścisłym tego słowa znaczeniu nadanym mu przez praktyków i teoretyków oznaczać będzie uszczerbek o charakterze majątkowym, zaś „krzywda” uszczerbek o charakterze niemajątkowym. Szkoda (w ścisłym tego słowa znaczeniu) to uszczerbek, strata, która dotyka sfery materialnej i jest możliwa do wyliczenia w pieniądzu. Przykładem może być odszkodowanie za niewłaściwe zakwaterowanie czy niewłaściwe warunki higieniczno-sanitarne. Krzywdą zaś będą negatywne uczucia przeżywane przez podróżujących w związku z utratą przyjemności z podróży, czy utraconym urlopem. Utracony urlop określany jest bowiem, jako brak oczekiwanych w związku z zawarciem umowy przyjemnych przeżyć, związanych najczęściej z podróżą, relaksem i wypoczynkiem. Konsument ma bowiem prawo do uzyskania odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy poniesiony na skutek nienależytego wykonania zobowiązania (tak np.: wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 roku, sygn. akt: VI ACa 1357/12).
Z ciekawością będę obserwować praktyczne zastosowanie nowych przepisów. Czas pokaże, czy regulacja ta w większym zakresie zabezpieczy interesy konsumentów.

error

Author: podparagrafem.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności bloga podparagrafem.pl